よくある質問116：ナインボックスの感情的側面の概念を教えてほしい。
解答116：まず初めに「顧客管理における感情的な側面」の定義について紹介します。私は、「顧客管理における感情的な側面」を「勧める意欲と成功のための熱意・思いやり」と定義しています。
次に、感情的な側面のHigh/Middle/Lowの概念を説明します。
１．「自社製品を積極的に患者さんに勧める意欲」を例にすると、自社製品と他社製品を同等に患者に勧める顧客をMiddleとすれば、他社製品を積極的に患者さんに勧める顧客はLowとなり、自社製品を積極的に患者さんに勧める顧客はHighのボックスに該当します。当然、Highのボックスに該当する顧客の自社製品のシェアは、高い傾向を示します。
２．「自社製品の成功のための熱意」を例にすると、自社製品と他社製品の成功のために、自分の時間、エネルギー、専門的知識・技術を同等に使う顧客をMiddleとすれば、他社製品の成功のために、自分の時間、エネルギー、専門的知識・技術を優先的に使う顧客はLowとなり、自社製品の成功のために、自分の時間、エネルギー、専門的知識・技術を優先的に使う顧客はHighのボックスに該当します。
３．「自社や自社社員に対するロイヤリティ（思いやり）」を例にすると、自社と他社、あるいは、自社社員と他社社員を同等に接してくる顧客をMiddleとすれば、会社や上司に対するロイヤリティが低く、批判的な言動を取る顧客はLowとなり、自社や自社社員に対するロイヤリティが高く、好意的な言動を取る顧客はHighのボックスに該当します。
感情的な側面の特徴は、イベント（自社製品で著効例を経験した、重篤な副作用を経験した、会社や社員に約束を破られたなど）でボックスが上にも下にも変化する特性があります。
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