よくある質問114：ナインボックスを使った顧客管理について教えてほしい。
解答114：8週連続で「ナインボックスを使った部下指導」をお送りしましたが、今週より、「ナインボックスを使った顧客管理」について紹介します。
顧客管理で、まず初めに考えることは、どんなタイプの顧客にどの伝達手段でどんな情報・サービスを提供したら良いかを考えることです。社内の限られたリソース（人・予算）で、顧客に情報・サービスを効果的に提供することは容易なことではありません。
そこで、この問題を解決するためのツールが、「ナインボックスを使った顧客影響力分析」です。横軸は患者さんへの影響力、縦軸は医療関係者への影響力を表し、それぞれHigh/Middle/Lowの３つに分けることにより、全体として９つのボックスに分けることができます。患者さんへの影響力Lowかつ医療関係者への影響力Lowをボックス①と呼び、順次ボックスの番号が増え、患者さんへの影響力Highかつ医療関係者への影響力Highをボックス⑨と呼びます。
次に、「ナインボックスを使った顧客影響力分析」を使い、ボックス別のプロモーションの内容を少し紹介します。
- ボックス⑨⑥③の顧客には、患者さんへの影響力を考慮し、MRのリソースをかけることが基本です。
- ボックス⑨⑧⑦の顧客には、医療関係者への影響力を考慮し、講演会などのプログラムを使い、最新情報を提供することが基本です。
- ボックス⑤④②①の顧客には、インターネットやコールセンターなどのサービスを提供することが基本です。
MRのリソースをボックス⑨⑥③の顧客に集中させ、その⑨⑥③の顧客について、来週から紹介する通常のナインボックスを使い、顧客管理していくことになります。
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