よくある質問111：根本原因診断ツールについて、詳しく教えてほしい。
解答111：先週投稿したFAQ110で、根本原因とは、「問題（あるべき姿と現状とのギャップ）を理解しただけでは、解決策を立てることのできない、人の能力や考え方にかかわる障害」と定義でき、この障害を診断するツールとして「根本原因診断ツール」があることを紹介しました。
「根本原因診断ツール」は、表層、中層、深層の３つの層に分かれています。
- 期待される言動を上司が部下に理解させていない（表層）
- スキル・知識を持っていない（中層）
- やる気がない（成功体験がない・苦い経験がある） （深層）
ここで、「上司（営業所長）が、部下（MR）に大学病院で医局説明会をするように指示したが、MRは説明会を実施していない」 という問題について、「根本原因診断ツール」を使い、原因を推察していきましょう。
- まず、「期待される言動を上司が部下に理解させていない」について説明します。上司が1度に多くの指示を口頭で出したり、指示の重要性を十分に説明していなかったり、5W1Hが曖昧な指示をだすと、部下は、上司の支持を十分に理解できないので、説明会を実施していなかったケースも考えられます。このケースでは、「期待される言動を上司が部下に十分に理解させていない」という上司のコミュニケーションに原因と考えられるので、比較的速やかに問題の解決が図れる表層の原因と言えます。
- 次に、「スキル・知識を持っていない」について説明します。MRは上司の指示を十分に理解しているとしても、説明会のプレゼンテーションスキルや製品知識に自信のない場合や、大学で説明会を実施するプロセスがわかってないので、説明会を実施していなかったケースも考えられます。このケースでは、部下が、「スキル・知識を持っていない」ことが原因ですので、部下に自己学習を具体的に指示し、当日の大学での医局説明会に上司も同行するだけでなく、他のMRが担当する他の大学の医局説明会に参加することをMRに支持するなどを行なうことにより、MRが自信をもって説明会を行なえる事前準備が重要です。少し準備時間は必要ですが、解決が図れる中層の原因と言えます。
- 最後に、「やる気がない（成功体験がない・苦い経験がある）」について説明します。MRは上司の指示を十分に理解しているし、大学で説明会を行なうスキル・知識も持っているが、説明会を実施していないケースについて考えていきましょう。過去に大学で医局説明会を実施したが、苦労のわりに販売実績が全く上がらなかった経験を持っている（成功体験がない）、あるいは、過去に説明会で医局長に準備が悪いと酷く怒られた経験がある（苦い経験がある）などの理由も考えられます。特に、苦い経験をMRは話したがらないので、同行時などにじっくりMRを観察し、原因を特定する必要ですので、なかなか解決が難しい深層の原因と言えます。
逆に、 MRが、説明会を行なえば販売実績が上がるという成功体験を持てば、上司が指示しなくても、大学の他の医局や今までやったことのない施設でも、説明会を実施するようになります。「部下に成功体験を持ってもらうこと、あるいは、部下に苦い経験を持たせないことが、上司の一番大切な仕事」であると私は信じています。
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